連續兩封所謂的“內部信”再度將國泰航空（00293.HK）推至風口浪尖。
近日，一份署名為“Mandy Ng”的“國泰航空英文內部信”在社交媒體流傳。該份“內部信”措辭專業，其中提及，“國泰航空由太古集團控股，而太古是一家英國的企業集團”，并表示“英文永遠是國泰航空的官方語言”。
據社交媒體信息顯示，Mandy Ng是國泰航空航空服務董事吳潔文的英文名。據國泰航空官網，吳潔文負責管理為國泰航空提供由地面至空中顧客服務體驗的全球團隊，并統理國泰航空多家顧客服務附屬公司的業務和運作。
5月25日，國泰航空相關負責人向時代周報記者確認，前述消息為假消息。據國泰航空發布的公告，他們留意到網絡上流傳有關國泰航空航空服務董事發出的一則英文內部信件，相關信息為偽造，并不屬實。“我們不希望這些虛假信息混淆視聽，并保留一切追究法律責任的權利。”
國泰航空相關負責人同時表示，目前吳潔文董事尚未對此事發表公開回應。
隨后，國泰航空還就此前“國泰航空空中服務員工會”發布的內部信進行了回應。據媒體報道，該份工會內部信提及，空乘應包容并接納不同生活模式及多元文化，雖然空乘或不懂乘客的語言，但相信仍會盡力溝通并互相尊重。工會內部信還根據“機艙服務指引” (Inflight Service Delivery Manual)，如果空中服務員在未經同意下被乘客拍攝及錄像，可向乘客提出刪除有關內容，如遭拒絕可通知機長及機艙服務經理，公司政策表明對不守規乘客采取“零容忍”態度，會采取一切可行措施確保員工處理相關事件時得到全面支持。
對此，國泰航空回應稱，公司鄭重澄清，“空中服務員工會”作為一個獨立工會，從來不代表國泰。“我們明確聲明，公司不接受、支持或同意該工會對此事的立場。”
“我們一直并將繼續與機艙服務員同事直接溝通，包括通過線上及面對面等多種途徑。我們會繼續聆聽他們的反饋，并積極回應。”國泰航空在聲明中表示，顧客因國泰專業優質的服務而選乘航班，對他們的支持深表謝意。在重建國泰的過程中，我們在致力提升服務品質的同時，也會照顧我們員工的利益及福祉。
在被曝出歧視非英語乘客一事后，國泰航空的高管和香港各界均有所表態，但擺在國泰航空面前的難題是如何盡快挽回聲譽。
在5月24日于廣州舉行的SmartHK論壇上，國泰航空集團行政總裁林紹波用普通話再度致歉，稱將建立跨部門小組，改善這方面的行為，為不同背景、不同文化的旅客提供高質量的服務。“此次事件對國泰的品牌造成了不好的影響，但也是一次重新檢討國泰在內地服務的機會，我們將吸取教訓，對員工做出解釋，在這個困難的時候團結一致，為國泰的重建出一份力。”林紹波在接受包括時代周報在內的媒體采訪時表示。
在SmartHK論壇上，香港特區行政長官李家超也在現場表示，涉事空中服務員的言行傷害了香港和內地同胞的感情，破壞了香港一向的尊重、有禮的文化和價值觀。
李家超表示，他已向國泰航空行政總裁林紹波提出，此次事件屬于嚴重事件，國泰航空需進行檢討，類似情況不容再次發生。
據香港特區政府新聞公報，5月23日，香港特區運輸及物流局局長林世雄就前述事件發表聲明稱，他已向國泰航空表達高度關注，并要求管理層立刻改善服務。此外，他已知悉國泰航空已解聘涉事的機組人員，并會因應事件作出全面檢討，包括重新審視其服務流程、人員培訓和相關制度，以提升服務品質。
“我十分痛心國泰航空公司部分機組人員的不當言論，事件嚴重違背香港優良的待客之道、一貫的價值觀和道德標準。”林世雄表示。
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