連續(xù)兩封所謂的“內(nèi)部信”再度將國泰航空（00293.HK）推至風(fēng)口浪尖。
近日，一份署名為“Mandy Ng”的“國泰航空英文內(nèi)部信”在社交媒體流傳。該份“內(nèi)部信”措辭專業(yè)，其中提及，“國泰航空由太古集團(tuán)控股，而太古是一家英國的企業(yè)集團(tuán)”，并表示“英文永遠(yuǎn)是國泰航空的官方語言”。
據(jù)社交媒體信息顯示，Mandy Ng是國泰航空航空服務(wù)董事吳潔文的英文名。據(jù)國泰航空官網(wǎng)，吳潔文負(fù)責(zé)管理為國泰航空提供由地面至空中顧客服務(wù)體驗的全球團(tuán)隊，并統(tǒng)理國泰航空多家顧客服務(wù)附屬公司的業(yè)務(wù)和運作。
5月25日，國泰航空相關(guān)負(fù)責(zé)人向時代周報記者確認(rèn)，前述消息為假消息。據(jù)國泰航空發(fā)布的公告，他們留意到網(wǎng)絡(luò)上流傳有關(guān)國泰航空航空服務(wù)董事發(fā)出的一則英文內(nèi)部信件，相關(guān)信息為偽造，并不屬實。“我們不希望這些虛假信息混淆視聽，并保留一切追究法律責(zé)任的權(quán)利。”
國泰航空相關(guān)負(fù)責(zé)人同時表示，目前吳潔文董事尚未對此事發(fā)表公開回應(yīng)。
隨后，國泰航空還就此前“國泰航空空中服務(wù)員工會”發(fā)布的內(nèi)部信進(jìn)行了回應(yīng)。據(jù)媒體報道，該份工會內(nèi)部信提及，空乘應(yīng)包容并接納不同生活模式及多元文化，雖然空乘或不懂乘客的語言，但相信仍會盡力溝通并互相尊重。工會內(nèi)部信還根據(jù)“機(jī)艙服務(wù)指引” (Inflight Service Delivery Manual)，如果空中服務(wù)員在未經(jīng)同意下被乘客拍攝及錄像，可向乘客提出刪除有關(guān)內(nèi)容，如遭拒絕可通知機(jī)長及機(jī)艙服務(wù)經(jīng)理，公司政策表明對不守規(guī)乘客采取“零容忍”態(tài)度，會采取一切可行措施確保員工處理相關(guān)事件時得到全面支持。
對此，國泰航空回應(yīng)稱，公司鄭重澄清，“空中服務(wù)員工會”作為一個獨立工會，從來不代表國泰。“我們明確聲明，公司不接受、支持或同意該工會對此事的立場。”
“我們一直并將繼續(xù)與機(jī)艙服務(wù)員同事直接溝通，包括通過線上及面對面等多種途徑。我們會繼續(xù)聆聽他們的反饋，并積極回應(yīng)。”國泰航空在聲明中表示，顧客因國泰專業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而選乘航班，對他們的支持深表謝意。在重建國泰的過程中，我們在致力提升服務(wù)品質(zhì)的同時，也會照顧我們員工的利益及福祉。
在被曝出歧視非英語乘客一事后，國泰航空的高管和香港各界均有所表態(tài)，但擺在國泰航空面前的難題是如何盡快挽回聲譽(yù)。
在5月24日于廣州舉行的SmartHK論壇上，國泰航空集團(tuán)行政總裁林紹波用普通話再度致歉，稱將建立跨部門小組，改善這方面的行為，為不同背景、不同文化的旅客提供高質(zhì)量的服務(wù)。“此次事件對國泰的品牌造成了不好的影響，但也是一次重新檢討國泰在內(nèi)地服務(wù)的機(jī)會，我們將吸取教訓(xùn)，對員工做出解釋，在這個困難的時候團(tuán)結(jié)一致，為國泰的重建出一份力。”林紹波在接受包括時代周報在內(nèi)的媒體采訪時表示。
在SmartHK論壇上，香港特區(qū)行政長官李家超也在現(xiàn)場表示，涉事空中服務(wù)員的言行傷害了香港和內(nèi)地同胞的感情，破壞了香港一向的尊重、有禮的文化和價值觀。
李家超表示，他已向國泰航空行政總裁林紹波提出，此次事件屬于嚴(yán)重事件，國泰航空需進(jìn)行檢討，類似情況不容再次發(fā)生。
據(jù)香港特區(qū)政府新聞公報，5月23日，香港特區(qū)運輸及物流局局長林世雄就前述事件發(fā)表聲明稱，他已向國泰航空表達(dá)高度關(guān)注，并要求管理層立刻改善服務(wù)。此外，他已知悉國泰航空已解聘涉事的機(jī)組人員，并會因應(yīng)事件作出全面檢討，包括重新審視其服務(wù)流程、人員培訓(xùn)和相關(guān)制度，以提升服務(wù)品質(zhì)。
“我十分痛心國泰航空公司部分機(jī)組人員的不當(dāng)言論，事件嚴(yán)重違背香港優(yōu)良的待客之道、一貫的價值觀和道德標(biāo)準(zhǔn)。”林世雄表示。
本網(wǎng)站上的內(nèi)容（包括但不限于文字、圖片及音視頻），除轉(zhuǎn)載外，均為時代在線版權(quán)所有，未經(jīng)書面協(xié)議授權(quán)，禁止轉(zhuǎn)載、鏈接、轉(zhuǎn)貼或以其他 方式使用。違反上述聲明者，本網(wǎng)將追究其相關(guān)法律責(zé)任。如其他媒體、網(wǎng)站或個人轉(zhuǎn)載使用，請聯(lián)系本網(wǎng)站丁先生：news@time-weekly.com