原標(biāo)題：不少老年人手機賬戶稀里糊涂被扣錢
作者|法治日報全媒體記者 萬靜
來源|法治日報
編輯|宋勝男 張博 羅琪
隨著我國數(shù)字經(jīng)濟的飛速發(fā)展，智能手機、移動網(wǎng)絡(luò)等已經(jīng)滲透進每個人的生活點滴。老齡化社會程度不斷加深，中老年群體如何能用、易用各種App，也成為社會各界廣泛關(guān)注的話題，同時也給政府監(jiān)管部門帶來各種管理難題和挑戰(zhàn)。
近日，中國消費者協(xié)會發(fā)布《適老化App消費監(jiān)督評測項目研究報告》（以下簡稱報告）。報告顯示，雖然76.2%的被調(diào)查對象對App適老化的現(xiàn)狀整體持滿意態(tài)度，但是字體小、廣告多、彈窗不易關(guān)閉等問題，常常困擾這些“銀發(fā)網(wǎng)民”的手機使用舒適體驗感；同時近半數(shù)被調(diào)查的老年消費者迫切需要國家和社會開發(fā)出更多的老年人專用的App產(chǎn)品。
功能復(fù)雜無所適從
智能手機“復(fù)雜”的功能和五花八門的App軟件，讓現(xiàn)在很多老年人無所適從。特別是疫情暴發(fā)期間，健康碼、移動支付、網(wǎng)上掛號等技術(shù)應(yīng)用更是成為每個人的“家常便飯”，這些數(shù)字化應(yīng)用給年輕人帶來諸多便利的同時，卻給很多老年人造成無可奈何的困擾。
面對無處不在的數(shù)字化應(yīng)用，如何幫助老年人群體跨越“數(shù)字鴻溝”，成為最迫切需要解決的社會問題之一。
為了同時從供給與需求兩端，全面了解老年消費者使用App的現(xiàn)狀和認(rèn)知狀態(tài)，中消協(xié)此次問卷調(diào)查，聚焦社交通訊、餐飲購物、導(dǎo)航出行等10個與老年消費者（60歲以上）生活密切相關(guān)的領(lǐng)域，從主流應(yīng)用商店選取了104款下載量大、老年用戶較多且受眾年輕化傾向不明顯的App產(chǎn)品進行測評，得出以下結(jié)論：
僅有76%的App產(chǎn)品符合適老化改造的基本要求，其中79款A(yù)pp達標(biāo)率在75%及以上，20款A(yù)pp達標(biāo)率在60%至75%之間。2020年，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難實施方案的通知》，明確提出推進移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（App）適老化改造。重點推動與老年人日常生活密切相關(guān)的政務(wù)服務(wù)、社區(qū)服務(wù)、新聞媒體、社交通訊、生活購物等互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造。然而中消協(xié)的測評結(jié)果顯示，仍然有24%的App產(chǎn)品沒有達到適老化改造的基本要求。
App在可操作性方面適老化程度較高，達標(biāo)率整體達到92.6%；但是在便于老年人理解方面卻有很大提升空間，平均達標(biāo)率僅為66.6%。中消協(xié)建議一些App產(chǎn)品設(shè)計，應(yīng)該更貼合老年人在聽覺、視覺、觸覺以及思維、認(rèn)知方面的身心特點，在兼容性方面重點提升改進。
老年消費者對App的安全性隱私性保護期待仍然較高，廣告插件及誘導(dǎo)操作現(xiàn)象尚未完全杜絕，適老化公益性與企業(yè)盈利的矛盾仍未化解。
App適老化成果宣傳及推廣力度可進一步加強，部分App仍存在內(nèi)嵌界面不方便檢索、適老版本信息不夠突出，以及適老版本App知曉度和實際使用率不高等情況。被調(diào)查的四成App產(chǎn)品適老化停留在“點狀”推進階段。40.3%的App產(chǎn)品既無老年人專用版本，也無內(nèi)嵌適老界面。
老年消費者對醫(yī)療健康類、養(yǎng)老資訊類App的期待最高。老年消費者能夠接納新鮮事物，并不排斥手機網(wǎng)絡(luò)等新鮮事物，為此近半數(shù)被調(diào)查者明確表示需要老年人專用App。同時，使用智能手機時，字體小、廣告多、彈窗不易關(guān)閉等問題也非常困擾老年消費者。
廣告彈窗誘導(dǎo)付款
中消協(xié)報告指出，App廣告插件及誘導(dǎo)操作現(xiàn)象尚未杜絕，特別值得注意的是，金融理財、社交通訊、影音娛樂、實用工具類等App，在不同程度上存在誘導(dǎo)下載或誘導(dǎo)付款等情況。這給老年消費者使用手機App時帶來巨大的潛在風(fēng)險。
2021年4月，工業(yè)和信息化部發(fā)布《互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站適老化通用設(shè)計規(guī)范》提出，提供適老化服務(wù)的網(wǎng)頁或獨立的適老化網(wǎng)站，網(wǎng)頁中嚴(yán)禁出現(xiàn)廣告內(nèi)容及插件，也不能隨機出現(xiàn)廣告或臨時性的廣告彈窗。提供適老化服務(wù)的網(wǎng)頁或獨立的適老化網(wǎng)站中不能有誘導(dǎo)下載、誘導(dǎo)付款等誘導(dǎo)式按鍵。
然而中消協(xié)的測評結(jié)果顯示，在所調(diào)查的App產(chǎn)品中，81.7%的App在禁止廣告插件方面符合適老化要求，仍有近20%的App產(chǎn)品不符合工信部要求；92.3%的App無誘導(dǎo)下載或誘導(dǎo)付款情況，仍有近10%的App存在有誘導(dǎo)下載或誘導(dǎo)付款的現(xiàn)象。為了應(yīng)付規(guī)定，部分App產(chǎn)品的誘導(dǎo)信息或誘導(dǎo)操作以更加隱蔽的方式出現(xiàn)在其首頁、二級界面或搜索結(jié)果里，從而增加老年消費者誤操作風(fēng)險。
不要小看這些廣告插件或各類誘導(dǎo)下載按鍵，它們利用“銀發(fā)網(wǎng)友”欠缺網(wǎng)絡(luò)安全知識的劣勢，讓他們在使用手機App過程中深陷各種網(wǎng)絡(luò)套路，從而遭受精神和財產(chǎn)的重大損失。
“老人在不明白的情況下被誤導(dǎo)手機投保”等成為常見的投訴標(biāo)題。某網(wǎng)絡(luò)保險平臺在出行App、購物彈窗等渠道投放了很多保險廣告，用“領(lǐng)紅包”“首月僅1元”等噱頭吸引眾多用戶點擊。很多不明就里的老年人無意間點開后就會自動辦理一份保險，接下來每個月自動扣費并且沒有短信通知。不少老年人手機賬戶稀里糊涂地被扣掉很多錢。
一些老年人常常點擊寫有“內(nèi)存不足”“病毒威脅”等信息的彈窗，然后手機就被莫名其妙地安裝了好幾個手機管家、清理大師等各類App。
下載注冊“情感陪聊”主題的App是某些不良商家誘導(dǎo)老年消費者付費充值的主要模式。這些老年消費者需要不斷充值現(xiàn)金或購買“鮮花禮物”“金幣”才能享受“無限暢聊”功能。這種騙人的把戲給很多老年人帶來了不小的精神困擾。
2021年9月，中國社會科學(xué)院社會發(fā)展戰(zhàn)略研究院發(fā)布的研究報告顯示，17.25%的被訪老年人有在網(wǎng)絡(luò)中受騙的經(jīng)歷；其中，超四成老年人曾因保健品被騙，近四成老年人因免費領(lǐng)紅包被騙。
很多成年子女為避免家里老年人上當(dāng)受騙，干脆就取消或不開通手機付費功能，或者不綁定銀行卡。然而這樣又嚴(yán)重影響了老年人使用手機的生活便捷功能。
對此，中消協(xié)提出要強化App個人隱私及財務(wù)信息的風(fēng)險監(jiān)管。
針對老年消費者群體風(fēng)險識別挑戰(zhàn)因素多等問題，中消協(xié)建議以個人信息保護和財務(wù)信息風(fēng)險監(jiān)管為核心，提升App的安全性。App開發(fā)者和App下載平臺應(yīng)當(dāng)履行信息內(nèi)容管理主體責(zé)任，積極配合國家實施網(wǎng)絡(luò)可信身份戰(zhàn)略，建立健全信息內(nèi)容安全管理、數(shù)據(jù)安全和個人信息保護、老年人權(quán)益保護等管理制度。加強App安裝和使用全過程的安全監(jiān)管，App適老界面或適老版本應(yīng)禁止廣告彈窗及誘導(dǎo)點擊、誘導(dǎo)支付情況出現(xiàn)，App通用界面和通用版本的廣告彈窗應(yīng)易于關(guān)閉，支付環(huán)節(jié)和個人信息獲取環(huán)節(jié)應(yīng)加強告知與風(fēng)險提示，并提供撤回操作的自助或人工服務(wù)，防止老年人落入消費陷阱。
加快App適老化進程
根據(jù)國家衛(wèi)健委發(fā)布的《2021年度國家老齡事業(yè)發(fā)展公報》，我國60歲及以上人口占總?cè)丝诘?8.9%，65歲及以上人口占總?cè)丝诘?4.2%。另據(jù)《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》，截至2021年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達10.32億，其中60歲及以上老年網(wǎng)民規(guī)模達1.19億。但由于身體、心理等方面的變化，不少老年人不會上網(wǎng)、不會使用智能手機，在出行、就醫(yī)、消費等日常生活中遇到種種不便，無法充分享受智能化服務(wù)帶來的生活便利。
App適老化是積極應(yīng)對人口老齡化的重要舉措。《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難實施方案的通知》明確提出推動金融機構(gòu)、非銀行支付機構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)購物平臺等優(yōu)化用戶注冊、銀行卡綁定和支付流程，打造大字版、語音版、民族語言版、簡潔版等適老手機銀行App，提升手機銀行產(chǎn)品的易用性和安全性，便利老年人進行網(wǎng)上購物、訂餐、家政、生活繳費等日常消費。平臺企業(yè)要提供技術(shù)措施，保障老年人網(wǎng)上支付安全。推動手機等智能終端產(chǎn)品適老化改造，使其具備大屏幕、大字體、大音量、大電池容量、操作簡單等更多方便老年人使用的特點。
工信部于2021年1月起實行“互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項行動”，首批推動對8大類115家網(wǎng)站、6大類43個App進行適老化及無障礙改造。據(jù)了解，目前已累計有648家網(wǎng)站和App通過適老化及無障礙改造和測評。
中消協(xié)提出，要營造“想上網(wǎng)、能上網(wǎng)、會上網(wǎng)、敢上網(wǎng)”的氛圍，以需求為導(dǎo)向加快重點領(lǐng)域App適老化進程。
中消協(xié)此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，從供給端看，社交通訊、時事新聞、實用工具類App對老年消費者的觸達程度較高；而從需求端看，老年消費者更加期待適合該群體使用的醫(yī)療健康、養(yǎng)老資訊、生活繳費、社區(qū)服務(wù)等領(lǐng)域的App。
為此，中消協(xié)建議以需求為導(dǎo)向加快重點行業(yè)App適老化進程。比如醫(yī)療健康方面，通過簡化操作流程、加強操作引導(dǎo)等手段，方便老年消費者網(wǎng)上掛號、問診、健康管理。養(yǎng)老資訊方面，通過簡化界面、剔除無關(guān)信息等方式，增強信息推送的精準(zhǔn)性。生活繳費方面，通過“一鍵操作”、語音輔助等方式，幫助老年消費者足不出戶就能辦理日常繳費業(yè)務(wù)。社區(qū)服務(wù)方面，在聯(lián)通社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)資源的前提下，通過“一鍵呼叫”、緊急呼叫等方式，為老年消費者提供及時的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)。